Hvordan gi feedback som treffer slik du ønsker!
Feedback er ikke bare å formidle dine intensjoner, observasjoner og forventninger. Ordvalget ditt betyr også mye for hvordan budskapet ditt blir mottatt. Når du skal gi feedback til dine medarbeidere er det viktig å fokusere på DIN opplevelse av det som har skjedd, og hvordan dette påvirker DEG. Da må du tilpasse måten du formidler budskapet ditt, slik at du bruker «jeg-budskap» i stedet for «du-budskap» når du gir feedback.
Der et «du-budskap» fort kan oppfattes som en anklagende pekefinger, vil et «jeg-budskap» være en gylden mulighet for deg som leder til å være helt klar på din opplevelse, og hvordan du heller vil ha det, uten at mottakeren føler seg angrepet. Medarbeiderfeedback gitt på denne måten er utrolig virkningsfullt og et godt verktøy å ha med seg som leder.
Her får du noen enkle modeller for å nå enda bedre gjennom med din feedback, enten det er tilbakemeldinger fra deg til dine medarbeidere, eller fra deg til din leder:
Hva er et «du-budskap»?
Et du-budskap er ofte en setning som starter med «du», eller der ansvaret for et eller annet helt og fullt legges over på mottakeren, med den effekt at hen vil kjenne seg beskylt for noe. Denne typen budskap vil ofte føre til at mottaker går i forsvar, og blir lite mottakelig for å løse utfordringen man blir møtt med.
Ofte blir også slike budskap generaliserende med ord som «ofte», «alltid», «aldri», eller lignende, og dermed forsterkes følelsen av angrep for mottakeren.
Du-budskap er ikke alltid feil, men man skal være klar over når det er smart eller ei å bruke det. Der det er sort/hvitt på hva som er riktig/galt vil det være helt greit å si at «Du er for sen. Arbeidstiden din starter klokka ni, du kan ikke komme senere enn dette uten å gi beskjed i forkant.»
Hva er et «jeg-budskap»?
Et jeg-budskap bygget opp slik at du deler dine observasjoner, følelser og refleksjoner rundt det du tar opp. På denne måten flyttes eierskapet av utfordringen til deg, og tilbakemeldingen virker mindre anklagende. Dette gjør at det er enklere for mottaker å forholde seg til budskapet, og du fremstår i tillegg som en tydelig leder.
Disse tilbakemeldingene er konkrete på en hendelse, dine observasjoner og følelser, og aller helst med et ønske om hvordan du heller ville hatt det. På denne måten flyttes fokus fra mottakeren til den faktiske utfordringen og hvordan den påvirker deg. Hovedpoenget med å bygge opp tilbakemeldinger som jeg-budskap er å holde trykk på hvordan dette påvirker andre enn den som får tilbakemeldingen.
Et par eksempler
| Du-budskap | Jeg-budskap |
| Du er alltid så unøyaktig med detaljene i rapportene dine. | Jeg la merke til at rapporten inneholdt noen unøyaktigheter. Det hadde hjulpet meg mye om vi kunne gå gjennom detaljene sammen. |
| Du avbryter meg alltid i møtene. | Jeg opplever ofte å bli avbrutt av deg når jeg snakker i møter. Dette gjør at jeg ikke får formidlet mitt budskap slik jeg trenger. Fint om du kan vente til jeg er ferdig før du fyller inn med dine tanker. |
Psykologien bak
Det finnes flere studier som viser at jeg-budskap er mer effektivt enn du-budskap. I dag er det en vanlig oppfattelse at dette virker, både i arbeidslivet og privat. De fleste feedbackmodellene hensyntar dette elementet, men i hverdagen kan det være veldig fort gjort å bomme.
Du-budskap gjør at mottakeren føler seg angrepet. Når man føler seg angrepet, går man i forsvar. Dette er en helt naturlig reaksjon. I stedet for å invitere til en konstruktiv samtale, inviterer du til sinne.
Jeg-budskap viser at du tar ansvar i situasjonen. Du viser at situasjonen eller handlingen påvirker deg negativt, uten å legge skylden direkte på den andre, og inviterer til å finne en bedre løsning sammen.
Tre modeller som hjelper deg å formulere et godt jeg-budskap når du skal gi feedback
Hvordan går man så frem for å formulere et godt jeg-budskap i stedet for et du-budskap?
Det finnes flere modeller for å formulere gode jeg-budskap. Her ser du tre varianter som fungerer veldig godt, litt avhengig av situasjon eller hva du skal ta opp. Du kan klikke videre for å lese mer om den enkelte metoden.
Felles for alle er at det vil være nyttig å ha tenkt gjennom i forkant hva du vil si, og hva du vil oppnå. Bruk gjerne litt tid på å forberede tilbakemeldingen før du gir den. I tillegg er fokus på fakta og dine observasjoner helt nødvendig.
Ved å trene på å formulere feedback på disse måtene får du et rammeverk som gjør det enklere å gi kraftfull feedback. Du blir en tydeligere leder selv, og vi vet at våre medarbeidere trenger mer feedback for å vokse i sine roller.
Modellene gir deg et utgangspunkt for en samtale. Ved å bruke litt tid i forkant på å finne en god innledning til samtalen, starter du på et helt annet nivå enn om du tar det på sparket. Responsen du får kan du ikke styre eller forutse, men tenk gjennom et par scenarier og du stiller godt forberedt, også til de litt vanskeligere samtalene.
Relatert: Frykt for å gi feedback
Man tenker gjerne at feedback kun dreier seg om å korrigere negativ atferd, men disse modellene funker like bra til å gi kraftfull positiv feedback for å forsterke atferd man ønsker mer av.
1. SBI-modellen (Situation – Behaviour – Impact)
• Beskriv situasjonen (faktabasert og objektivt!)
• Beskriv oppførsel eller handling
• Beskriv hvordan dette påvirket deg
En enkel modell laget av Center for Creative Leadership for å gi kjappe tilbakemeldinger. I sin enkleste form er det ikke noe forslag til løsning eller beskjed om hvordan du vil ha det fremover, og da fungerer den bra der det er åpenbart hva som ville vært en bedre løsning. Man kan selvsagt fylle inn med flere elementer etter hvert som man får de viktigste punktene inn som vane når man gir feedback. Et veldig godt rammeverk, da det er enkelt å huske.
Eksempel:
«I møtet i dag (situasjon) ble Jenny avbrutt flere ganger (handling). Jeg blir lei meg når jeg opplever dette også i dag, fordi jeg måtte ta opp dette med deg etter forrige møte også. (påvirkning)»
2. Feedback på tre enkle steg
• Beskriv situasjonen (faktabasert og objektivt!)
• Beskriv hvordan dette fikk deg til å føle
• Beskriv ønsket handling
En modell som også ser fremover. Du får gitt beskjed om det du har sett eller opplevd, og deretter blir det veldig tydelig hvordan du vil ha det fremover. Fungerer bra dersom du tenker at den som mottar feedback ikke ser (eller er enig) i behov for å gjøre noe annerledes.
Eksempel:
«Den kunden som kjøpte bukse i stad, gikk ut av butikken uten at han fikk tilbud om et passende belte til buksa (situasjon). Jeg blir skuffet når kunder går ut av butikken uten at vi har foreslått noe ekstra til de (følelse). Neste gang du selger en bukse må du foreslå et belte eller ei skjorte som vil gjøre antrekket komplett og gir oss mer fornøyde kunder og høyere omsetning (ønsket handling).»
3. Feedback på fire enkle steg
• Beskriv situasjonen (faktabasert og objektivt!)
• Beskriv hvordan dette fikk deg til å føle
• Beskriv hvorfor dette burde vært gjort annerledes
• Beskriv ønsket handling
Modellen er ganske lik den forrige, men man forsterker med å være tydelig på hva vi går glipp av, i tillegg til hvordan dette påvirker deg.
Eksempel:
«Det var mange skrivefeil i rapporten vi sendte ut på mandag (situasjon). Jeg blir lei meg når vi ikke leverer den forventede kvaliteten til andre (følelse). Rapportene våre blir møtt med skepsis når det er slurv i dem (hvorfor annerledes), og jeg trenger at du tar en ekstra runde korrekturlesing neste gang, eller ber noen andre lese gjennom, slik at vi får luket bort disse unødvendige feilene (ønsket handling).»
Relatert
Les gjerne boka Radical Candor av Kim Scott for å gå enda dypere inn i tydelige jeg-budskap.
Se også hennes Ted Talk om emnet her: